突然ですが、
カスハラ対策を行う「目的」とは何でしょうか？
⇓
それは、「従業員の命と心を守ること」です。
では、カスハラ対策とは具体的に何をすれば
良いのでしょうか？
⇓
それは、「従業員の命と心を守るために、
ストレスが滞留することなく、組織の中を
自然に流れていく職場環境を作ること」
言い換えると、
「ストレスが自然に流れていく『道』を作ること」
ということができます。
そしてその「道」とは、
「組織的に対応する仕組み」のことなのです。
カスタマー・ハラスメント対策コンサルタント
社会保険労務士の室岡宏と申します。
☆今回は、当事務所で使用しております
「カスタマー・ハラスメント対策テキスト」
の目次を紹介させていただきます。
☆本テキストは、下記のとおり、
現状分析を行い、そこから課題を抽出し、
そしてその対策案をご提案する構成となっております。
さらに対策のために利用することができる社外資源・機関を
例示するとともに、職層別の対応時の注意点・ポイント、
また法的な問題点についても、もれなく記載しております。
つまり、カスハラ問題に関して網羅的・総合的なテキストと
なっております。ぜひご確認ください。
＜本テキストの構成＞
第1章 現状分析
第2章 課題抽出
第3章 対策提案
第4章 社外資源紹介
第5章 対応時の注意点
第6章 法律知識（刑法）
第7章 法律知識（労働契約法）
第8章 一般的な常識の検証
終 章 リスクマネジメント
＜カスタマー・ハラスメント対策 テキスト：目次＞
- 第1章【現状の分析】
１．カスタマー・ハラスメントとは（概要）
- （１）カスタマー・ハラスメント（カスハラ）とは
- （２）ハラスメントの内容
- （３）カスハラが多発する主な業種
- （４）統計データ（プレスリリース公表調査結果）
- （５）カスハラに対する国の動き
２．カスタマー・ハラスメントの詳細分析
（１）クレーム行為の段階別行動
（２）モンスタークレームに特徴的な目的
（３）カスハラが増えている理由
（４）カスハラによる企業・従業員への影響
（５）代表的なカスハラのタイプ（類型）
（６）カスハラの典型事例紹介
- 第2章【課題の抽出】
- １．類型別：解決すべき課題・リスクの抽出
- ２．抽出した課題・リスクに対する解消方法の選択肢例示
- ３．従業員への安全配慮義務（詳細は第7章に記載）
- （１）労働契約法 第5条
- （２）｢安全配慮義務」とは
- （３）カスハラと安全配慮義務の関係（訴訟リスク）
- （４）企業はカスハラの「被害者」の立場ではいられない
- 第3章【対策の提案】
１．リスクマネジメント（事前対策）
- （１）経営者によるカスハラ理念の策定及び宣言
- （２）経営者によるカスハラ方針の策定及び管理職への徹底
- （３）組織対応体制の整備
- （４）カスハラ研修体制を整備
- （５）カウンセリング環境を整備
- （６）メンタルヘルス研修環境を整備
- （７）情報共有会・勉強会の定期開催計画
- （８）相談窓口の設置
- （９）ＳＮＳ等を含む風評被害対策検討
（10） 弁護士相談体制を整備（弁護士保険加入の検討も）
（11） 録音・録画設備の設置検討
２．危機管理（事後対応）
- （１）クレームの迅速かつ円満な解決
- （２）応対者への個別カウンセリングを実施
- （３）現場従業員への定期メンタルヘルス研修を実施
- （４）管理職へのメンタルヘルス研修を実施
- （５）カスハラ情報共有会・勉強会を定期実施
- （６）経営者へのカスハラ報告を定期的に実施
- （７）経営者を含めたカスハラ検証ミーティングを定期的に実施
-
- 第4章【活用可能な社外資源】
- １．弁護士
- ２．警察
- ３．社会保険労務士
- ４．カウンセラー・メンタルコーチ
- ５．産業医
- ６．研修専門会社
- ７．風評被害対策会社
- ８．損害保険会社
- ９．防犯カメラ・録音機器等設置会社
-
- 第5章【対応時の注意点（職層別）】
- １．応対者編
- （１）心構え
- （２）実践のポイントと注意点
- ２．管理職編
- （１）心構え
- （２）実践のポイントと注意点
- ３．経営者編
- （１）心構え
- （２）実践のポイントと注意点
-
- 第6章【カスハラと法律知識（刑法）】（「企業・従業員」対「カスタマー」）
１．不退去罪（刑法第130条）
- （１）条文
- （２）対象事例
２．脅迫罪（刑法第222条）
- （１）条文
- （２）対象事例
３．強要罪（刑法第223条）
- （１）条文
- （２）対象事例
- ４．威力業務妨害罪（刑法第233条）
- （１）条文
- （２）対象事例
５．恐喝罪（刑法第249条）
- （１）条文
- （２）対象事例
- 第7章【カスハラと法律知識（労働契約法】（「企業」対「従業員」）
- １．安全配慮義務と損害賠償請求
- （１）労働契約法 第5条
- （２）｢安全配慮義務」とは
- （３）安全配慮義務違反となるポイント
- （４）訴訟リスクとリスクマネジメント
- ２．安全配慮義務を負う者の範囲
- （１）会社・使用者
- （２）管理監督者
- ３．安全配慮義務の対象となる相手とは
- （１）パート・アルバイト
- （２）派遣労働者
- （３）出向者
- （４）下請け労働者
- （５）管理監督者
- ４．安全配慮義務に関する最高裁判例
- （１）陸上自衛隊八戸車両整備工場事件
- （２）川義事件
- （３）電通事件
- 第8章【一般的に提唱されることの多い対応策の検証】
- １．カスハラ・マニュアル、トークスクリプトの作成は有効か？
- ２．最前線担当者のロールプレイング研修は有効か？
- ３．毅然とした態度で対応することは正しいか？
- ４．業務に支障が出ていることをはっきり相手に伝えるべきか？
- ５．弁護士に頼めば簡単に解決してもらえるのか？
- ６．警察に通報すれば解決したことになるのか？
終章 【リスクマネジメント】
カスタマー・ハラスメント対策は、企業のリスクマネジメント対策！
以上、当事務所で使用しております
「カスタマー・ハラスメント対策テキスト」の「目次」
を紹介させていただきました。
※短時間のカスタマー・ハラスメント対策セミナー・研修等
賜りますので、まずは一度ご相談ください。
世の中のすべての企業で適切なカスタマー・ハラスメント対策が実施され、
その結果、すべての方が安心して働ける社会となりますことを
心より願っております！
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