・「その返事の仕方はなんだ！」「無礼だ！」

　　・「遅い！」「いつまで待たせるんだ！」

　　・「お前が払え！」「今すぐ弁償しろ！」「俺の時間を返せ！」

　　・「アホ、バカ、死ね！」「お前をクビにしてやる！」

　　・「謝罪文をよこせ！」「土下座して謝れ！」

　　・「お前じゃ話にならん！」「責任者を出せ！」

　　・などなど・・・

◇理不尽な要求や勘違いによるクレームを、お客様（カスタマー）から執拗に受ける、

　「カスタマーハラスメント」で苦しんでおられる方が様々な業界で激増し社会問題化しております。

◇今回は、この「カスタマーハラスメント」について少し記載させていただきます。

＜「カスタマーハラスメント」とは＞

■まず消費者が商品やサービスに不満を持ち、店側に対応を求めることをクレームといいます。

■その中で、特に「悪質なクレーム」のことを「カスタマーハラスメント」と呼ぶようになりました。

■具体例としては、上記のような消費者からの暴言や暴力的な態度などが挙げられております。

■スーパーマーケットやコンビニなどの従業員の方の約7割が、こういった悪質な行為を受けた

　ことがある、という調査結果もあるそうです。

＜カスタマーハラスメントに対する国の考え方＞

■カスタマーハラスメントについては、厚生労働省も問題意識を持っていると報道されております。

■しかし刑法などに抵触しない限り、どこから「悪質」と判断するのか、というその「悪質性」を

　判断することは難しく、国が規制に踏み込めるかどうかは現時点では不透明といえます。

■上記なども踏まえて考えますと、悪質クレームに対して、パワハラと比べて実効性のある予防策を

　講じることは、現時点ではたいへん難しい現状にあると言わざるを得ません。

＜カスタマーハラスメントの周囲への影響＞

■カスタマーハラスメントを受けた従業員の方については、その時間喪失の問題だけではなく、

　むしろ精神面への影響が強く心配されます。

■カスタマーハラスメントの特徴として、しばしば従業員の方の「人格否定」を伴う場合が散見されます。

　そのため当事者の方のメンタルヘルスにも大きな影響を及ぼします。

■また、対応した方の心だけではなく、同僚の方の心、またその場にたまたま居合わせた他のお客様の心

　にも大きな「傷」を残すことが考えられます。

■たとえそのクレームが解決したとしても、当事者の方々の「心の傷」は、いつまでも消えることはなく、

　長く長く残ってしまうことは容易に想像できます。

■その結果、「お客さまのために少しでも役に立ちたい」と思って一生懸命仕事をされていた方々が、

　その仕事を辞めざるを得ない状況になってしまうケースも多発しております。

＜対応の難しさ＞

■何の前触れもなく、いきなり「悪質クレーム」が発生するケースが多々みられます。

■具体的な予防策をお示しできれば良いのですが、残念ながら、現時点でお示しできる「特効薬」を

　まったく持ち合わせておりません。申し訳ございません。

■これはただのお願いとなってしまいますが、もしそういう状況が発生してしまった場合は、

　上司の方又は同僚の方々には、「当事者の方を見殺しにしないであげていただきたい」

　と個人的に思っております。

■代わってあげられる状況ならば上司の方に代わっていただき、難しい場合は当事者の方が一人で

　クレームを受けるのではなく、二人又は三人で、分散して「圧力を受ける」状態になってあげて

　いただければな、と思っております。

◇何の解決策も示せずに、ただ意見だけを述べさせていただきまして申し訳ございません。

◇これから少しでもお役に立てるよう、勉強を続けさせていただきたいと思っております。