スローダウン社労士ブログ

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【命と心を守る!】カスタマー・ハラスメントの社労士総合支援プログラム!

~従業員の『命』と『心』を守り、信頼される魅力あふれる企業へ~

 

 

社会保険労務士事務所スローダウン

特定社会保険労務士・産業カウンセラー

カスタマー・ハラスメント対策コンサルタント

  室岡 宏(むろおか ひろし)と申します。

 

 

◆顧客や取引先による悪質なクレームや不当要求を、販売員や従業員に突きつける

 「カスタマー・ハラスメント(カスハラ)」が、近年増え続けています。

 

◆カスタマー・ハラスメントとは、

 カスタマーつまりお客さんによるハラスメント行為です。

 従業員や店舗側に非がないにもかかわらず、怒鳴り散らしたり、

 恫喝してきたりする行為のことを指します。

 

◆飲食、接客、旅館、販売、教育、医業、介護、運輸、あらゆるサービス・・・・・

◆10月1日からの消費税増税に伴う軽減税率の導入により、

 特に販売、飲食等の現場では、適用税率の混乱から、

 ますますカスタマー・ハラスメントが増加するのではないかと

 非常に危惧しております。

 

◆ハラスメントの内容は例えば、

 土下座の強要、謝罪要求、強引な値切り、長時間拘束、脅迫・恐喝、しつこい電話、

 金銭・賠償要求、性的嫌がらせ、などなど多岐にわたります。

 

◆国による対策も動き始め、厚生労働省では2020年春を目途に、カスハラに類する

 「悪質なクレーム」について、企業がとるべき対策を指針で明示する予定です。

 企業向けのガイダンスを厚生労働省、消費者庁や中小企業庁と連携して作成する

 としています。

 

 

◇カスタマー・ハラスメントの実態調査の結果を見てみましょう。

(2019年5月 株式会社エス・ピー・ネットワーク様のプレスリリースより)

 実態調査の詳細:プレスリリース・ページはこちら↓

 https://www.sp-network.co.jp/news/press-release/spn20190530.html

 

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  調査期間  :2019年5月15日~16日

  調査対象  :全国の20代から60代の男女

  調査対象職種:営業・販売、一般事務、専門職、総務・人事、カスタマーサポート、

         顧客管理・品質管理、技術・設計、情報処理システム、生産・製造等

  対象条件  :企業でクレーム対応を行った経験のある会社員1,030人

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 (1)直近3年間で半数以上が、「カスタマー・ハラスメントが増えている」と回答。

 (2)クレーム処理を行っている上で、「カスタマー・ハラスメントに困っている」と

  回答した人は約6割。

 (3)約7割が「不当な要求」の経験あり。

 (4)従業員を守る顧客対応マニュアルを作成している会社はわずか3割。

  半数以上は「作成予定もなし」。

 (5)対応マニュアルの課題は「対応者のスキルアップ」「対応できる人材の育成」

  「対応方針の明確化」。

 (6)カスタマー・ハラスメント顧客対応に困ったときに

  「どこに相談していいかわからない」が3割。

 (7)対応によるストレス増加は約9割、約8割が業務に影響がある

  「仕事意欲への低下」を感じ、約7割は体調不良リスクがあると回答。

  さらに約半数以上に休職・退職の危険性も。

 

 

【カスタマー・ハラスメント対応の重要なポイント!】

 

◆カスタマー・ハラスメントが発生した場合には、そのクレームを早期にかつ円満に

 解決することが常に要求されます。これは誰が考えても当然です。

 

☆しかし、単に目の前のクレームの解決だけを目指すことは、実は「危険」なことなのです!

 クレームをただ単に解決しただけでは

 カスタマー・ハラスメントの問題を本当に解決したことにはならないのです

 

 

 

カスタマー・ハラスメントの本当の恐さとは?

 カスタマー・ハラスメントの本当の恐さは、それは

 相手に逆恨みをされて、従業員の『命』が奪われてしまうことなのです

 

☆つまり、カスタマー・ハラスメントの問題を考える際に、

 まず何よりも第一に考えなければならないことは、それは、

 「従業員の『命』を守ること」なのです!

 

☆『命』が奪われてしまったら、後から取り返すことは絶対にできないのです!

 

☆カスタマー・ハラスメント対策は、従業員の命を守る方法を第一に考えた上で、

 さらにメンタルヘルスを含めた総合的な対策を講じる必要があるのです。

 

 

 

★従業員の心身の健康を奪い、企業を疲弊させるカスタマー・ハラスメント!

  ■逆恨みにより大切な命が失われないようにするために

  ■メンタル不全者の発生を防止するために

  ■大切な人財が辞めてしまわないようにするために

  ■職場全体のモチベーションが低下しないようにするために

  ■働くすべての方を幸せにするために

  ■企業がいつまでも発展を続けていけるようにするために

 

  ⇒当事務所では、

   従業員の方の『命の安全』と『メンタルヘルス保全』に焦点を当てた

   トータル総合支援を実施いたします!

 

 

  <具体的支援プログラム

   □<解決相談・アドバイス

    発生したカスタマー・ハラスメントの解決方法について、

    逆恨みによる命の危険を回避して、SNS等での風評被害も想定し、

    よりリスクを低下させる解決方法をアドバイスをさせていただきながら、

    経営者・管理職の方とご一緒に最善の策を考えさせていただきます。

 

   □<関係機関へのリファー

    弁護士・警察等の対応が必要な場合は、適切なタイミングでリファーいたします。

    無理に当方の業務に固執することは絶対にいたしません。

 

   □<個別カウンセリング

    ストレスを受けることとなった従業員様及び管理者の方向けの

    個別カウンセリングを実施いたします。

 

   □<定期メンタルヘルス研修

    当事務所の心のストレッチ研修を応用して、

    全従業員様向けの定期的なメンタルヘルス研修を実施いたします。

    これはカスハラに限らない日常的なメンタルサポート対策となります。

 

   □<管理職向け・担当者向け カスタマー・ハラスメント研修

    カスタマー・ハラスメントに対する心構え研修、ロープレ研修、情報共有研修等の

    各種研修をご要望をお聞きしながら実施いたします。

 

     ■<基本理念・基本方針策定及び周知の支援

    上記各種支援策の大前提となります基本支援プログラムといたしまして、

    企業様の『カスタマー・ハラスメントに対する基本理念及び基本方針』

    の策定支援及びその周知に対する支援をさせていただきます。

 

 

  ☆以上のとおり、当事務所におきましては、

   従業員の方の“命の安全”と“メンタルヘルス保全”に焦点を当てた、

   「カスタマー・ハラスメントに対するトータル総合支援」を実施いたします。

 

 

      ★カスタマー・ハラスメントでお困りの経営者様、管理者様、従業員様、

   ⇒ぜひ一度、ご相談ください!

    初回ご相談の料金は無料です。

    

    

    

カスタマー・ハラスメント対策が必要であると考えた経緯

  ◆20年を超えるサラリーマン生活の中で、様々な「職場」を見てまいりました。

  ◆特にお客様から厳しいクレームを受ける職場に長く在籍していたことから、

   激しいカスタマー・ハラスメントにより、メンタルに不調をきたし、

   退職を余儀なくされてしまった社員をたくさん見てきました。

  ◆さらに残された社員の業務負荷が加重され、さらにメンタル不全者が発生していく

   という負のスパイラルを日常的に見てまいりました。

 

  ◆そして報道記事等を見れば、これと同様の状況が全国のあらゆる感情労働職場で

   起きていることは疑う余地がありませんでした。

 

  ◆「感情労働職場」の職場環境を改善するためには、

   社内の労働環境を改善するだけではそれを実現することはできない。

  ◆社外から受けるストレスへの対処、社外との関係を前提とした改善対策を、

   それも総合的に行わなければ、本当の職場環境の改善を行うことはできない、

   と感じていました。

 

  ◆しかし、カスタマー・ハラスメントを専門に支援する役割の人ははっきりしていません。

   当然、弁護士さんや警察は相談窓口であることは間違いありませんが、

   それはあくまでそのクレームの個別の解決方法についての相談窓口となります。

 

  ◆そこで、このカスタマー・ハラスメントの問題について、

   社会保険労務士という立場で企業様に関わらせていただき、

   個別クレームの解決だけを目指すのではなく、それに加えて、

   職場環境そのものの改善も含めて総合的なサポートをさせていただく

   業務を行うことといたしました。

 

 

   

  

カスタマー・ハラスメント対策で考えなければならないこと

  1.   ①従業員の命を守ること。
  2.   ②従業員のメンタルヘルス不調を防止すること。
  3.   ③それを基本理念・基本方針として明確に定め従業員に宣言すること。
  4.   ④対象になった従業員を孤立させないよう基本理念・基本方針にそって
  5.    組織的解決を実践すること。
  6.   ⑤SNSでの風評被害を想定すること。

 

 

 (説明)

  1.   ①何よりもまず初めに考えなければならないことは従業員の命を守ることです。
  2.    毅然とした対応が適している場合も多々あることは否定いたしません。
  3.    
  4.    しかし万が一にも従業員の「命」が奪われてはならない、ということを
  5.    常に念頭において解決方法を選択しなければならないのです。
  6.    「相手に勝つこと」を絶対に目的にすることは危険です。

   たとえ10000件に1件の可能性だとしても、逆恨みの可能性を常に念頭に

   おいておかなければならないのです。

   あとから「相手が悪い」と言っても、「まさかあんなことをするなんて」

    と言っても、後からでは取り返しがつかないのです。

 

   そのためには、相手に「勝とうとしない」ことです。

   相手に「勝った」と思わせる解決方法が必要となるのです。弱気とは違います。

   言い換えると、こちらが「うまく負ける」方法を考えるということなのです。

 

  1.   ②カスタマー・ハラスメントを受けた従業員、その上司は破壊的な

   精神的ストレスを受けることになります

   そのため関係者に対するメンタルヘルス・ケアは必須です。

   また、その同僚も自分の身に起きる可能性からストレスを受けます。

   したがって個別的・全体的なメンタルヘルス対応が必須となるのです。

 

  1.   ③従業員の命と心を守るために組織的な対応をする。
  2.    それを実行するための大前提となる条件は、
  3.    「トップがその理念を明確に定めた上で、全従業員に宣言すること」です。
  4.    トップの意思・思いをきちんと伝えることが何より大切なのです。
  5.    しかし立派な基本理念を定めても、その理念を実践できなければ絵に描いた餅となり、
  6.    人材流出から企業は必ず衰退していきます。
  7.    基本理念に則り、組織的に従業員を守っていくことが
  8.    カスタマー・ハラスメント対応のすべての「土台」となるのです。
  9.   ④いきなりモンスタークレームを受ける従業員は、針のむしろ状態となります。
  10.    衆人環視の中で、適切な説明をして速やかに解決を図らならないという
  11.    プレッシャーの中にいきなり放り込まれるのです。
  12.    怒鳴り散らされている状況で、相手を納得させなければならないのです。
  13.    そのような状況で会社からの組織的な支援を受けることができなければ、
  14.    精神を病み、モチベーションが下がり、会社を辞めていくのは当然です。
  15.    
  16.   ⑤たとえ相手をその場で退かせたとしても、

   その後SNSで一方的に情報を発信・拡散された場合、

   企業存亡の危機に陥る可能性があることは言わずもがなです。

 

 

<最後に>

 ◆「従業員の命と心を守る」という基本理念は何も、

  カスタマー・ハラスメントに限った理念ではございません。

 ◆人を雇う企業として当然の理念だと思います。

  このことに異議を唱える経営者様や従業員様はおられますでしょうか?

 

 ◆つまりカスタマー・ハラスメントへの対策を通じて、

  「従業員の命と心を守る」という理念を掲げてあらためて従業員に明確に宣言する、

  ということは、それは、従業員と企業との信頼関係を再確認するための手段である、

  とも言えるのです。

 

 

  ☆誰もが対応に苦慮するカスタマー・ハラスメント対策ですが、

   このカスタマー・ハラスメントへの対策をキッカケとして、

   企業様と従業員様の信頼関係がより深くすることができれば、

   より良い結果に向かうことができます!

 

 

  微力ながらカスタマー・ハラスメントのトータル総合支援を行わせていただきます。

 

  その結果、すべての従業員様とそのご家族様がより幸せになり、

   企業様がいつまでも、どこまでも発展し続けていかれることを心より願っております

 

 

 

(参考サイト)

 〇株式会社エス・ピー・ネットワーク様

  【プレスリリース】カスタマー・ハラスメント実態調査(2019年)

   https://www.sp-network.co.jp/news/press-release/spn20190530.html

 

 〇【NHK】クローズアップ現代+ サイト

  <カスタマー・ハラスメント!客の暴言で心が壊される>

  https://www.nhk.or.jp/gendai/articles/4286/

 

 

  

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 社会保険労務士事務所スローダウン

   特定社会保険労務士 室岡 宏

 

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 TEL ;03-3682-7707(070-4451-5769)

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